C niin kuin CRM

Järjestelmä, työkalu, appi, softa vai myynnin salainen taikakalu, jolla löytyvät kaikki maailman liidit muuntaen ne suoraan käsiojossa ostaviksi asiakkaiksi? CRM on tätä kaikkea ja paljon enemmän.

Käydessäni asiakkaiden kanssa keskustelua liiketoiminnasta ja erityisesti myynnistä, minulta usein kysytään: ”Mikä on CRM:n tarkoitus? Mitä se tekee? Mitä hyötyä siitä on ja kannattaako se ottaa käyttöön?” Tästä asiasta jaksaisin puhua vaikka viikon putkeen.

Olen huomannut, että harmittavan moni mieltää CRM:n ainoastaan työkaluksi, joka on saatavilla saas-palveluna. ”Meidän firmassa CRM:ssa säilötään asiakkaan tietoja niin kauan kunnes ne ovat menneet pilalle”, olen kuulut erään hieman vääräleukaisen kokeneen myyntijohtajan leukailevan. Saattoi olla savolainen tai olla olematta…

”Sinne merkataan soitetut puhelut ja tehdyt tarjoukset”, on taas toinen myyntijohtaja kertonut. Kolmas puolestaan kertoo saavansa sieltä raportteja tehdyistä töistä ja aktiviteeteista. ”Harmi vaan, kun raportit eivät kerro koko totuutta, vaan sen mitä myyjät ovat sinne muistaneet merkata…” tulee samaan hengenvetoon.

Vaikeahan noihin on väittää, että olisivat väärässä ja kyllä kaverit varmasti tietävät, että onhan se CRM myös paljon muuta. Pohditaanpa siis hieman asiaa ja kaikki totuushan löytyy Googlesta? Joten, kirjoitan kuukkeliin hakusanaksi ”crm”. Ensimmäisellä sivulla saa osviittaa, että CRM on mainostajien mielestä seuraavaa:

• työkalu, joka ymmärtää projekteja
• järjestelmä
• businesta
• monipuolinen
• asiakkuudenhallinta
• järjestelmä
• voittajan ratkaisu
• ei tarvitse olla hankalaa
• ohjelmisto

Jos vertaan näitä ensin mainittujen myynninjohtajien puheisiin, niin mainostajat kyllä tuovat esille, että kyseessä on työkalu, järjestelmä ja ohjelmisto ja näinhän se onkin. Osuu ja uppoaa siis.

CRM tulee sanoista Customer Relationship Management sanoista ja mainostajista ainakin yksi osaa tuoda asian esille. Kyseessä on siis (myös) asiakkuudenhallintaan liittyvä asia. Liian usein asiaa pohditaan vain teknisenä softana ja työkaluna, jota vain myyjät käyttävät. 

Hyvin toimiessaan CRM on paljon muutakin kuin myyjien käyttämä työkalu, jossa säilötään asiakkaiden tietoja, myyjien aktiviteetteja ja saadaan raportteja. Parhaillaan kyseessä on järjestelmä, jolla yhtiön valittu strategia saadaan jalkautettua tehokkaasti, monitoroitua sitä ja ohjattua myynnin ja markkinoinnin toimintaa tehokkaammin ja paremmin, joka tarkoittaa parempaa liikevaihtoa, katetta ja tulosta. 

CRM:ää ei myöskään tule pelkästään katsoa yhtiön sisäisenä työkaluna, vaan hyvin toimiessaan johto pystyy ohjaamaan rajattuja resurssejaan paremmin ja oikea-aikaisemmin, jolla kasvatetaan asiakasymmärrystä ja lisätään sinne sitä kuuluisaa lisäarvoa, joka tuottaa parempaa palvelua ja asiakastyytyväisyyttä.  Ehkä myös tehokkaammin tienattuja euroja omalla yhtiölle? 

CRM ei ole pelkästään myynnin ja markkinoinnin vaan myös taloushallintoon liittyvä työkalu. Kun järjestelmä on hyvin mietitty ja toimiva, toimii se myös mm. hyvänä ennustamisen ja budjetointiin liittyvä työkaluna. Hyvin toimiva CRM ennustaa hyvin tulevaisuuden tulevaa liikevaihtoa ja katetta, milloin myynnit kotiutuvat, millaisilla resursseilla tämä myynti tulee, mistä tuotteista ja palveluista myynti tulee ja esim. mistä asiakasryhmistä/segmenteistä myynti tulee. Hyvä ja taitava myynninjohtaja tekee myös hyvää yhteistyötä taloushallinnon kanssa. 

CRM:n tarkoitus on siis auttaa yhtiön johtoa ohjaamaan rajattuja resursseja paremmin myynnin ja strategian suhteen, jotta yhtiö tekisi enemmän ja helpommin liikevaihtoa paremmalla katteella. Mikäli olet kiinnostunut kuulemaan lisää ja halukas kehittämään teidän yhtiötänne CRM:n kautta ja avulla, ota meihin yhteyttä. Autamme mielellämme. 

Yrityshallinnon aakkoset-sarjassa käydään läpi nimensä mukaisesti yrityshallinnon aakkoset. Jokaiselle kirjaimelle ajatusta vaativa sana selityksineen. Mukaan mahtuu tärkeitä asioita niin vasta-alkavalle yrittäjälle kuin jo pidempään toimineellekin työnantajayritykselle.

Kirjoittaja Mika Kauppinen, Mika on NumerotON Oy:n osakas, MBA ja liiketoiminnan, myynnin kehittämisen ja strategisen suunnittelun ammattilainen.